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服务礼仪_——电话礼仪

发布时间:2019-12-18 14:52:05点击量:185

1.电话礼仪

    A.接听电话:

        三声铃响内接起,左手接听电话

        需有问候语:如“您好!如家前台”

        声音自然、说话清晰,语音语调语速适中。

        使用普通话、避免使用专业术语

        让来电者听到您的微笑

        身体站直或坐正,不要将话筒夹在肩膀上。

        使用表示关注的语言:对、是、好、我明白

        复述重要事项和记录

        同时照顾好您周围的客人

        对客人的要求不要推脱,及时记录

        必须有礼貌道别语:“(M)先生/小姐,再见”,“欢迎您来电”。

    

    B. 接听规范:

        如果正在接听电话时,其他电话铃响,应向通话的对方说声“对不起,请稍等”,然后捂住话筒,接起其他电话。

        电话铃响三声未及时接听,拿起话筒应立即向客人致歉:“对不起,让你久等了”。

        接听来电必须使用普通话,若对方说英语,再用对方的语言同客人交谈。

        如果想知道对方是谁,应礼貌地询问:“对不起,请问贵姓?” 

        如果放下电话去查资料,应告诉对方查取资料需要多长时间,可以建议留下电话,过一会儿回电。或者请对方过一会儿再打来

        通话完毕不能急于挂断电话,应听到来电者挂断电话后,再轻轻挂机。

        接到寻找客人电话,若客人不在时,要征询客人是否留言。

        如果来电者打错电话,应礼貌的告知对方:“对不起,先生/小姐,这里是如家酒店,您可能打错了电话”,态度友好。

    

    C.拨打电话:

        左手拿电话,右手拨号,电话接通后,礼貌问候对方,立即报出酒店名称或部门和自己的姓名。

        简单明了地表达用意,注意语言和语速。

        打完电话后,道别语:“谢谢,(M)先生/小姐,再见”,让对方先挂断电话,然后自己再轻轻放下。

        在电话机旁,必须摆放便于记录的便笺纸和笔。


2.指引车位

    见到客人开车抵达时,要立即主动迎上,引导车辆停妥。

    待客人车子熄火后,为客人拉开车门,问候客人。

    主动帮助客人从车上卸下行李,问清行李件数。

    引领客人至前台办理入住登记。


3.迎送宾客

    遇到客人至玻璃门约1.5米左右,将玻璃门朝酒店里面拉开。

    及时热情地问候客人,“先生小姐,您好,欢迎光临”。

    见客人行李较多时,主动征询和帮助客人提拿送行。

    向离店客人微笑道别:“先生/小姐,再见!”,“请走好”,“欢迎再次光临”


4.问候接待

    客人来到前台,应目视客人,面带微笑,问候招呼:“小姐先生,您好”。对认识的客人要用姓氏称呼客人。

    有较多客人抵达而工作繁忙时,按先后顺序依次办理。做到办理第一位,招呼一位,点头示意一位,关注每位客人。

    当知道客人姓氏后,要用姓氏称呼客人,以示尊重和亲切。

    与客人交谈时,相距于0.6-1米之间,应目视对方脸部眼鼻三角区,倾听要专心,并要有回应,以示尊重与诚意。

    与客人对话,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,以对方听清楚为宜。对没听清楚的地方,要

    礼貌地请客人重复一遍。

    在与客人交谈时,如遇其他客人有事,应点头示意打招呼,并请客人稍等,同时尽快结束谈话,招呼客人。如时间较长,应说“对不起,让您久等了”

    答复客人的问讯,要做到有问必答,百问不厌,用词得当,简介明了,不能用“大概”、“也许”、“可能”之类没有把握或含糊不清的话来敷衍搪塞。

    当客人提出的某项服务要求,我们一时满足不了时,应主动向客人讲清原因,并向客人表示歉意,同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。

    在原则性、敏感性的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转、不要伤害顾客的自尊心。

    与客人谈话时,突然打喷嚏或咳嗽,需用手掩住口鼻,转身背对客人,之后向客人道歉。


5.递送物件

    无论物件大小,都应双手将物件递交给客人,可保持良好的姿态。

    递交物件时,要微笑招呼,目视客人:“先生/小姐,这是您(要)的„,请収好,谢谢!

    对于大件的物品,应从前台侧门取出给客人,切忌将大件物品从台面上递交给客人,以免影响到其他客人。

    递交房卡时,应说:“小姐/先生,您的房间在楼,这是房卡钥匙,请收好。

    切不可将物品扔给客人或单手递给客人。

    

6.指示方向

    为客人指示方向时,拇指弯曲,另四指并拢伸直、手臂伸直,指尖朝所指的方向。

    要用向左或右或转弯指引方向不要用向北或南等方向指引。

    对比较复杂的方向,应向客人画上指引图,并做说明。

    不可用一个手指为客人指示方向。


7.走道遇客

    面带微笑,主动问候:“先生/小姐,您好”

    如是常客从外面归来,应用姓氏称呼客人:先生/小姐,您回来了”

    与客人交叉时,应停下脚步,侧身让客人先通过,并微笑和招呼。

    如需经过交谈的客人时,要客气的招呼,请求协助,可说:“对不起,”得到客人允许后,方可通过,并向客人致谢。


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