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航空乘务人员卓越服务礼仪

发布时间:2020-03-26 15:51:47点击量:179

随着2008年北京奥运会、2010年上海世博的临近,中国已从注重硬件建设过度到重视内在素质和外在形象的时代. 随着中国的崛起,国际化的实现,国际航班日益增加, 航空乘务人员代表的已不仅是所在航空公司的形象,而是折射出中国的形象,中国人的素质. 许多第一次到中国来的国际友人,商务人士是透过航空乘务人员的言行举止来感受中国,评价中国的,可以说, 航空乘务人员给国际人士的第一感觉就是他们对中国的第一印象. 航空乘务人员卓越礼仪服务的重要性由此可见,让我们大家来支持她们,尊重她们,让她们把最好,最美的一面体现在全球!

模块一:航空乘务人员所必备的基本素质

1. 高度的责任感  
2. 拥有使命感和自豪感  
3. 尊重自己,尊重差异

模块二:航空乘务人员所必备的基本技能

1. 礼仪基础知识  
2. 言行举止礼仪规范   
3. 掌握基本接待礼节  
4. 管理好自己的形象  
第一眼印象=第一印象=首轮效应  
30秒决定来宾对你的印象!!  
5. 称呼礼仪  
6. 引导礼仪  
◎ 言语  
◎ 态度  
◎ 问候  
7. 接待技巧  
◎ 接待顾客=心(意愿)×技(言词)×体(态度)  
8. 任何时候都要面带微笑  
◎ 微笑是提升好感度的捷径  
◎ 没有微笑就没有好的人际关系  
◎ 微笑是礼仪会务师的第一项工作

模块三:航空乘务人员仪表仪态训练

1. 个人形象六要素  
① 仪表  
② 表情  
③ 举止动作  
④ 服饰  
⑤ 谈吐  
⑥ 态度  
2. 如何留下最佳的第一印象  
◎ 仪容整洁  
◎ 仪态大方  
◎ 姿势端正  
◎ 服饰清洁  
◎ 态度端正  
◎ 表情柔和  
◎ 正视对方  
◎ 笑容可掬  
◎ 轻声细语  
◎ 动作轻盈  
3. 发型与得体的妆容  
4. 基本的形体礼仪训练  
站姿、坐姿、步姿  
正确站姿  
◎ 头正 肩平  臀垂  躯挺  腿并  
坐 姿  
◇腿进入基本站立的姿态,后腿能够碰到椅子,轻轻坐下,两个膝盖一定要并起来,腿放中间或放两边。  
正确的行姿  
◎ 头正肩平  
◎ 双目平视  
◎ 方向明确  
◎ 步幅适度  
◎ 收腹挺胸  
◎ 速度均匀  
◎ 重心平稳  
◎ 协调平衡  
蹲 姿  
◎ 弯下膝盖合并起来  
◎ 臀部向下  
◎ 上体保持直线 

模块四:航空乘务人员接待礼节

1. 基本接待礼节  
2. 微笑服务----不要只亲切服务于头等舱的乘客,不要只对一部分乘客微笑  
3. 亲切服务----对被你看上去没钱的[乡下人]冷言冷语是你的损失  
4. 称呼礼仪----尊重差异是你的职业素养,应一视同仁  
5. 引导礼仪----不要只顾自己往前走  
6. 送别礼仪----不要给乘客总算离开了的印象  
    余味无穷的末轮效应  
    末轮效应:留给客户的最后印象  
    对待顾客 始终如一  
7.礼仪待客的三声与三不讲  
待客三声:来有迎声 问有答声 去有送声  
三 不 讲 :不尊重对方的语言  
               不客气的语言  
               不耐烦的语言  
8. 一流的航空乘务人员对老弱病残的宾客关怀备至  
9. 专业的航空乘务人员在疲惫时也耐心接待众多乘客,保持微笑  
10.别让细节出卖了你

模块五:语言礼仪培训

1. 规范用语  
2. 问候语  
3. 请托语  
4. 致谢语  
5. 征询语  
6. 应答语  
7. 赞赏语  
8. 推托语

模块六:礼仪微笑服务

1. 面部表情  眼神的运用  
◎ 注视的部位  
◎ 注视的角度  
◎ 注视的技巧  
◎ 注视的时间  
2. 面部表情  微笑  
◎ 笑的种类  
◎ 微笑的要领  
◎ 笑容是提升好感度的捷径  
◎ 没有笑容就没有好的人际关系  
◎ 笑容 是礼仪会务师的第一项工作带着笑容出现在顾客面前  
3. 微笑练习  
复习,形体操练,自我演练,观看录像, 讲师点评



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