 | 随着2008年北京奥运会、2010年上海世博的临近，中国已从注重硬件建设过度到重视内在素质和外在形象的时代． 随着中国的崛起,国际化的实现,国际航班日益增加, 航空乘务人员代表的已不仅是所在航空公司的形象,而是折射出中国的形象,中国人的素质. 许多第一次到中国来的国际友人,商务人士是透过航空乘务人员的言行举止来感受中国,评价中国的,可以说, 航空乘务人员给国际人士的第一感觉就是他们对中国的第一印象. 航空乘务人员卓越礼仪服务的重要性由此可见,让我们大家来支持她们,尊重她们,让她们把最好,最美的一面体现在全球! |
模块一：航空乘务人员所必备的基本素质
1. 高度的责任感
2. 拥有使命感和自豪感
3. 尊重自己,尊重差异
模块二：航空乘务人员所必备的基本技能
1. 礼仪基础知识
2. 言行举止礼仪规范
3. 掌握基本接待礼节
4. 管理好自己的形象
第一眼印象=第一印象=首轮效应
30秒决定来宾对你的印象！！
5. 称呼礼仪
6. 引导礼仪
◎ 言语
◎ 态度
◎ 问候
7. 接待技巧
◎ 接待顾客＝心（意愿）×技（言词）×体（态度）
8. 任何时候都要面带微笑
◎ 微笑是提升好感度的捷径
◎ 没有微笑就没有好的人际关系
◎ 微笑是礼仪会务师的第一项工作
模块三：航空乘务人员仪表仪态训练
1. 个人形象六要素
① 仪表
② 表情
③ 举止动作
④ 服饰
⑤ 谈吐
⑥ 态度
2. 如何留下最佳的第一印象
◎ 仪容整洁
◎ 仪态大方
◎ 姿势端正
◎ 服饰清洁
◎ 态度端正
◎ 表情柔和
◎ 正视对方
◎ 笑容可掬
◎ 轻声细语
◎ 动作轻盈
3. 发型与得体的妆容
4. 基本的形体礼仪训练
站姿、坐姿、步姿
正确站姿
◎ 头正 肩平 臀垂 躯挺 腿并
坐 姿
◇腿进入基本站立的姿态,后腿能够碰到椅子，轻轻坐下,两个膝盖一定要并起来,腿放中间或放两边。
正确的行姿
◎ 头正肩平
◎ 双目平视
◎ 方向明确
◎ 步幅适度
◎ 收腹挺胸
◎ 速度均匀
◎ 重心平稳
◎ 协调平衡
蹲 姿
◎ 弯下膝盖合并起来
◎ 臀部向下
◎ 上体保持直线
模块四：航空乘务人员接待礼节
1. 基本接待礼节
2. 微笑服务----不要只亲切服务于头等舱的乘客,不要只对一部分乘客微笑
3. 亲切服务----对被你看上去没钱的[乡下人]冷言冷语是你的损失
4. 称呼礼仪----尊重差异是你的职业素养,应一视同仁
5. 引导礼仪----不要只顾自己往前走
6. 送别礼仪----不要给乘客总算离开了的印象
余味无穷的末轮效应
末轮效应：留给客户的最后印象
对待顾客 始终如一
7.礼仪待客的三声与三不讲
待客三声：来有迎声 问有答声 去有送声
三 不 讲 ：不尊重对方的语言
不客气的语言
不耐烦的语言
8. 一流的航空乘务人员对老弱病残的宾客关怀备至
9. 专业的航空乘务人员在疲惫时也耐心接待众多乘客,保持微笑
10.别让细节出卖了你
模块五：语言礼仪培训
1. 规范用语
2. 问候语
3. 请托语
4. 致谢语
5. 征询语
6. 应答语
7. 赞赏语
8. 推托语
模块六：礼仪微笑服务
1. 面部表情 眼神的运用
◎ 注视的部位
◎ 注视的角度
◎ 注视的技巧
◎ 注视的时间
2. 面部表情 微笑
◎ 笑的种类
◎ 微笑的要领
◎ 笑容是提升好感度的捷径
◎ 没有笑容就没有好的人际关系
◎ 笑容 是礼仪会务师的第一项工作带着笑容出现在顾客面前
3. 微笑练习
复习，形体操练，自我演练，观看录像, 讲师点评 |
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