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服务美学——服务的过程中表达爱

发布时间:2020-05-06 11:14:58点击量:258

客户体验金字塔结构:服务美学就是在服务的过程中,通过服务人员一系列的行为举止言谈等带给顾客美好的体验,在服务的过程中表达爱,传播爱。由海底捞的服务细节引出好品牌的体验感。

顾客体验金子塔模型:

1、愉悦~顾客满意度

2、容易性~自然得到

3、需求满足~达到目的

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做一名生活的体验官:

动线设计:迪士尼 ~宜家~香格里拉~耐雪的茶(给顾客舒适感和好的体验,并通过细致的动作和行为对客户进行管理。)

1、细心 周到 主动 令人感动(记住客户的喜好,体现服务的细致入微。);

2、尊称姓氏的重要性(体现对顾客的尊重和用心之美,让顾客感到惊喜、意外,增强顾客的认可度。)。

服务礼仪课程设计底层逻辑:内化于心,外化于形,固化于制。

1、内:客户体验,服务意识;

2、外:形象、行为、语言;

3、固:服务制度、服务流程(想到九段秘书法)

    学习感悟:听了云老师的课深受启发,开阔了自己的视野,收获很大,希望以后通过自己每天的学习,进行素材的积累,然后转化、加工,使之成为自己的东西,并通过多种幽默风趣的形式讲给学员,做一个传播爱表达爱的优雅女子!通过李云老师关于服务美学的讲解,学习了在体验中、意识中、行为中、沟通中、流程中的服务美学,老师用自己的故事,深入浅出的讲解了各个知识点,通俗易懂。在日常的生活中,我们都是服务或被服务的对象, 学习了这一章节的内容,深切的体会到优质服务的重要性,不仅仅要为顾客提供基本的服务,更要为客户提供满意的服务、感动的服务。

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