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物业服务礼仪培训ppt

发布时间:2019-04-03 13:18:26点击量:363
物业服务礼仪培训

1、
物业服务礼仪的作用:
对个人:外塑形象,内练气质
对客户:完美体验,愉悦心情
对公司:塑造品牌,提升品质
2、
物业服务礼仪怎么做?
“六分看态度,一分看知识,三分看训练”
3、
物业服务礼仪怎么做?
“六分看态度,一分看知识,三分看训练”
第一章、物业服务人员仪容仪表
男员工的要求:
1、穿着统一制作的公司制服,衬衫纽扣全部扣上,制服应保持整齐、平整 。
2、佩戴完好、清楚的工牌,佩戴的位置于制服的左上方,工牌标准、平直。
3、将头发梳理整洁,将鬓角修理整齐。
4、袜子的颜色与裤子或鞋子一致,穿着黑色或深色袜子。
5、穿着统一制式的皮鞋,经常擦拭,保持皮鞋表面光亮、整洁 。
6、至多佩带一枚传统式戒指,若佩戴项链、手环、玉器不得外露。
7、佩带传统式眼镜,不佩带有色眼镜、样式夸张颜色艳丽的眼镜,一般不佩戴金边眼镜。
8、常常修剪,保持指甲整齐,长度在0.2厘米之内。不涂抹任何颜色甲油, 指甲没有污垢。
9、始终保持微笑,每日修剪胡须,始终保持面容清洁。
10、始终保持口气清新,每日刷牙保持牙齿清洁。 
女员工的要求:
1、穿着统一制作的公司制服,将纽扣全部扣上,始终保持制服整齐、平整,穿着长度及膝的夏季裙装。不穿短小紧露透和花哨的衣服。
2、佩戴完好、清楚的工牌,佩戴的位置于制服的左上方,工牌标准、平直。
3、将过肩长发束起或整理成发髻,将卷曲的头发梳整齐,将头发梳理整洁。不做夸张的发型,不染发(除黑色外)不留过短的发型,刘海长度不超过眉毛。 
4、夏季穿着肉色丝袜。袜根不外露、袜子无破损。
5、穿着统一制式的皮鞋,经常擦拭,保持皮鞋表面光亮、整洁 。
6、至多佩带一枚传统式戒指,若佩戴项链、手环、玉器不得外露。
7、佩带传统式眼镜,不佩带有色眼镜、样式夸张颜色艳丽的眼镜,一般不佩戴金边眼镜。
8、重视手部护理,每日均需保持手部清洁。不使用带有颜色的指甲油 (透明的除外)。
9、用淡雅香味的香水,展现女性魅力,化淡妆。
10、始终保持微笑,始终保持面容清洁 。始终保持口气清新,每日刷牙保持牙齿清洁。
错误的细节:
第二章、物业服务人员神情姿态
优美雅致的行为举止,
良好的神情姿态,
是一种深度持久的美丽!
微笑是服务人员的第一项工作;
微笑是可以训练的;
带着笑容出现在顾客面前
微笑可以拉近彼此的距离;
没有笑容就没有好的人际关系。
在与客人面对3米左右开始微笑,
面部表情甜美、亲切,
自然地露出6-8颗牙齿,
嘴角微微上翘;
面对客人目光友善,眼神柔和,亲切坦然,不左顾右盼、心不在焉。
除了不能笑的时候,微笑都是我们的标准服务姿态。
训练:
现在,让我们开始享受微笑!
微笑口型法
放松面部表情肌肉,嘴角两端微微向上翘起,摆出“衣”“E”音的口型,让嘴唇略呈弧形,轻轻一笑。
微笑不是一种表情,微笑是一种心情,一种态度。做到与眼睛、语言、身体的结合。微笑必须发自心底才会动人,只有诚于中才能美于外。
标 准 站 姿  

挺直端正、面带微笑、站法有型
女士
站姿
女式:
左脚在前,右脚在后,
左脚跟靠于右脚中部,
双脚尖略向外展开,
双手自然形成腹前相交,
目光平视,面带微笑。
男士站姿
双手前握式
侧放式
跨立式
训练
方法
头顶书,双腿夹书练习法

背靠背练习法

贴墙站立练习法
我们也要像他们一样美丽!
姿态要求:
力求姿态端正,忌叉腰、抱胸,不依不靠。
错误的细节:
标 准 坐 姿 

上身端正,面带微笑
姿势端正,腰背挺直,胸稍前挺,双肩平正放松,
目光平视,表情自然,物管师商学院(wuguanshi.com)
坐时只应坐满椅子的2/3。女性应两腿并拢,
双脚同时向左或向右放,两手叠放于左右腿上。
入座时要轻稳,头部挺直,双目平视,下颌内收;身体端正,两肩放松,勿倚靠座椅的背部;挺胸收腹,上身微微前倾,坐满椅子的2/3左右,双膝自然并拢(男士可略分开)。
[男职员] 说明:
入座时注意左手轻按领带,就座后双腿并拢,也可分开,间距不得超过肩宽。如长时间端坐,可双腿交叉重叠,但要注意将上面的腿向回收,脚尖向下。
[女职员] 说明:
入座时右手轻按衣服的前角,左手抚平后裙摆。就座后先将裙角向前收拢,双腿靠紧并垂直于地面,也可将两腿稍稍斜侧调整姿势,双脚同时向左或向右放,两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠,但要注意上面的腿向回收,脚尖向下。
标 准 蹲 姿  

上身端正,面带微笑
头、胸、膝关节在一个角度上,左脚在前,右脚稍后(不重叠),左脚全脚着地,小腿基本垂直于地面,右脚脚跟提起,脚掌着地。右膝低于左膝,右膝内侧靠于左小腿内侧,形成左膝高右膝低的姿式,臀部向下,基本上以右腿支撑身体左脚在前,右脚在后,向下蹲去。
标 准 走 姿  

上身端正,面带微笑
男士:
抬头挺胸,身体保持平衡协调,肩放松上身正直不动,肩平不摇,自然摆臂幅度不可太大,步幅适中均匀、步履稳健、自信、避免八字步。
女士:
面带微笑,两眼平视,抬头挺胸,肩放松上身正直不动,肩平不摇,双手腹前相交或自然摆动,幅度不可太大;步伐自然、不僵硬,两脚落地一线;宜走一字步,步幅适中均匀。
训练
方法
走姿训练
标准手势:指引
为客户指示方向时,上身略向前倾,手臂伸直,五指自然并拢,掌心稍稍向上,目光面向客户方向以肘关节为支点,指向目标方向。
阅读指示
为客户进行阅读指示时,五指并拢,指向阅读内容, 面带微笑,同客户有目光交流,并有语言配合。
递送物品
在递送物品时,以双手递物为最佳;递给客户的物品,以直接交到客户手中为好。
服务人员在递物于客户时,应为客户留出便于接取物品的地方。



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