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在体验中感受服务美学

发布时间:2020-05-07 09:58:17点击量:278

真正的服务到位必须体验在三个方面(表情到位,语言到位,动作到位。)身为礼仪从业者,生活当中应该多去各个场合体验优秀的服务,切身感受到服务美的存在。在企业礼仪影响建设中,五官感知比例的完美搭配,是给客户留下深刻美学印象的关键。

在意识中探寻服务美学

服务的三个层次为:基本的服务,满意的服务,感动的服务。优秀的企业,会将五感融入企业当中。而客户内心深处的需求则是,过得最后的愉悦感。这并不是基本,满意的服务就能满足的。

在行为中传播服务美学

微笑是最温暖的客户体验,手势是最职业的服务表达。给客户传递的服务美学当中,站,坐,行,蹲,手势,引领,鞠躬…这些仪态,都需要不断量化,达到标准。

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在沟通中传递服务美学

沟通的目的:达成思想一致和感情畅通,而不是争输赢。沟通的过程:谈判,合作,交流,协商等。沟通三原则:Accept接受 Attention重视 Admire赞美。

沟通方式:1、语言(书面语,口头语【口头语的沟通雷区:不要指出客户的错误;责任归因;用征询的口吻代替命令】)2、非语言。

沟通中三F倾听原则:Fact Feeling Focus 。事实,感受,聚焦。话术:“您这么不开心,是不发生了什么事情,可以告诉我吗?”“发生了这样的事情,我可以理解您的心情。”“您看如果这样处理,您愿意吗?”

在流程中应用服务美学

15秒,可以决定整个公司给顾客留下的印象。ABC appearance外表52%behavior行为33%communication沟通15%。内化于心:1.客户体验,2.服务意识。 外化于形:1.形象,2.行为,3.语言。固化于制:1.服务制度,2.服务流程。

通过对服务美学的系统化学习,结合到自己的实际工作当中,当我在航班上与客人沟通交流时,应该更加量化行为,姿态,语言标准,尽量给到客人最需要的服务,而不是基本的服务。服务美学是一门礼仪专业,需要更多的观察,模仿,表达,才能显得优雅,得体。

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