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酒店服务的基本礼仪知识

发布时间:2019-12-18 15:05:21点击量:214

  一、接待礼仪 
    1.接站礼仪 
    (1)掌握抵达时间 
    迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间,如有变化,应及时通知。 
    (2)注意接站时的礼仪 
    对提前预订远道而来的客人,应主动到车站、码头、机场迎接。一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到,这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。 
    (3)服饰要求 
    在接待不同国别客人时,应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。 
    2.到店时的接待礼仪 
    (1)欢迎问候 
    接待人员要笑脸相迎,先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。 
    (2)发放分房卡 
    及时将分房卡交给客人,为客人打开电梯门,用手势请客人进入电梯,对行动不方便的客人主动携扶入电梯。 
    (3)列队欢迎 
    对重要客人或团队到达时,要组织服务员列队到门口欢迎。服装要求整洁,精神要饱满,客人到达时,要鼓掌,必要时总经理和有关领导要出面迎接。在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。 

    二、送客礼仪 
    1.规格 
    送别规格与接待的规格大体相当,只有主宾先后顺序正好与迎宾相反,迎宾是迎客人员在前,客人在后;送客是客人在前,迎客人员在后。 
    2.注意事项 
    对于酒店来说,送客礼仪应注意如下几点: 
    (1)准备好结账 
    及时准备做好客人离店前的结账,包括核对小酒吧饮料使用情况等,切不可在客人离开后,再赶上前去要求客人补“漏账”。 
    (2)行李准备好 
    侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。 
    (3)开车门 
    酒店员工要帮客人拉开车门,开车门时右手悬搁置车门顶端,按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。 
    3.告别 
    送走客人应向客人道别,祝福旅途愉快,目送客人离去,以示尊重。 
    4.送车 
    如要陪送到车站、机场、码头等,车船开动时要挥手致意,等开远了后才能够离开。


三、迎送工作中的具体事务 
    1.事前准备 
    迎送身份高的客人,事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室,准备饮料。派人到机场等候客人,代替办理相关手续和提取行李。到达酒店后播放高雅的音乐,以消除客人旅途疲劳,另外,也可准备一些最新报纸、杂志。员工要训练有素,从而给客人留下美好、愉悦的第一印象。
    2.协助工作 
    指派专人协助办理相关手续及机票、车、船票和行李提取或托运手续等事宜。重要代表团,人数众多,行李也多,应将主要客人的行李先取出,最好请对方派人配合,及时送往住地,以便更衣。 
    3.接待过程中 
    必须严格履行酒店接待工作制度和其他有关规定,自觉维护酒店的声誉。 
    4.住店后 
    掌握客房入住情况,制作有关客房入住情况的各类报表,为酒店的经营管理工作提供准确的资料,并通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径,把客人的有关资料传递给各部门。 
    5.重视分别接待 
    在酒店门口,不要千篇一律地写上“Welcome”一词,而应根据不同国籍人员到来之前时,随时换文种。如果装上电动旋转式的大字标语牌,不断旋转亮出各国语言,会给客人一种宾至如归的亲切感。在客人住的房间里,再挂上一面小小的所在国的国旗,桌上放着印有该国语种的报刊,相信酒店与客人之间的感情距离会明显缩小。


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