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服务人员的职业素养与服务意识提升

发布时间:2020-03-26 14:18:35点击量:137

发展服务业是大势所趋,人们在追求物质享受的同时,也在追求精神的满足。21世纪销售的核心不再是产品,也不仅仅是服务,而是一种感觉。人们会被一种无形的感召力量而吸引。而这种力量是由细节体现的,由服务人员传递的。

模块一:要做好服务先有足够的服务意识

1. 服务人员自我肯定与定位

2. 服务可产生价值

3. 影响客户先有自我满足与成就感

4. 没有客户拒绝就面临失业

5. 服务是个性化和无止境的

模块二:优秀的服务人员需要具备综合的职业素养

1. 用心服务——假如我是消费者

2. 主动服务——要做的正是对方正在想的

3. 变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标

4. 爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资

5. 激情服务——抱怨投诉是必然

模块三:服务礼仪

1. 仪容仪表——美丽而深刻

2. 真诚微笑——发自内心和享受其中

3. 身体语言——习惯而自然

4. 期待眼神——真诚和信任

5. 自信坚强——让对方信任解决问题的能力

模块四:服务技巧

1. 倾听——先让对方说,自己听明白

2. 表达——解答对方疑虑是关键,避免做个录音机重复播放

3. 感觉——读出客户内心语言,制造惊喜

4. 灵活——服务一定是个性化的

5. 确认——不因为经验丰富而过与自信

模块五:服务训练

1. 接待礼仪训练

2. 送客礼仪训练

3. 投诉处理训练

4. 危机处理训练

5. 服务流程训练

以上训练是以学员日常工作流程为基础,采用角色扮演的方法,进行录象并回放。使学员明确认识到自身不足,下定改进决心,同时采用讨论形式使课程生动而解决实际问题,使企业服务流程更加完善。



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