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举止礼仪

发布时间:2019-12-18 14:49:44点击量:260

1、规范的站姿

    端正、自然、亲切、稳重

    上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸収腹、腰直肩平,两臂自然下垂,两腿站直

    男士站立时,两腿可略分开,女士两腿合龙。

2、优雅的坐姿

    轻而缓地走到座位前面入座。女子入座时,要用手把裙子向前拢一下。

    坐下后,上身正直,头正目平,面带微笑,腰背稍靠椅背。两手相交放在腹部或两腿上,或者放在两边座位扶手。

    男子两膝盖间的距离以一拳为宜;女子两膝盖并拢,不能分开。

    入座跟客人交谈时,要把身体不时转向左右两边的客人;交谈结束,应慢慢站起,然后从左侧走出。

    切忌下列几种错误坐姿:二郎腿坐姿;分腿坐姿;“O”型坐姿;不要前俯后仰,或抖动腿脚,这是缺乏教养和傲慢的表现。

3.正确的步姿

    上身正直不动,两肩相平不摇,两眼平视,两臂摆动自然,两腿直而不僵,步幅适中均匀,步位相平直前。

    男子行走,两脚跟交替前进在一线上,两脚尖稍外展。女子行走,两脚要踏在一条直线上,脚尖正对前方,称“一字步”,以显优美。

    步速适中,一般男子每分钟100步,女子每分钟120步,步幅70~80公分左右。遇有急事,可加快步速,但不可奔跑。

    切忌‘内八字’和‘外八字’;不要弯腰驼背,大摇大摆,上颠下跛;也不要大甩手,左顾右盼;走路时不要将手插在裤兜里。

4.恰当的手势

    将五指伸直并拢,掌心斜向上方,手与前臂形成直线,以肘关节为轴,弯曲140度左右为宜,手掌与地面基本上形成45度角。

    与客人交谈时,手势不宜过多,动作不宜过大,更不要手舞足蹈。

    手势动作应与表情和表意想一致。

    不能用单手指,指点客人或指向。

5.微笑的表情

    表情是一种特殊的“情绪语言”,它可以和有声的语言及行动相配合,沟通人们的心灵,架起友谊的桥梁,给人以美的享受。

    微笑是礼仪的基础

    微笑是对客人热情友好的表示,真诚欢迎的象征,是实现“客人至上,优质服务”宗旨的具体体现。

    微笑是客人感情的需要

    微笑是传递友好的信号,可使客人感动外出途中处处有“亲人”,消除异乡客地的陌生感、疲劳感和紧张感,从而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。


微笑要合乎规范

    口眼结合,略带笑容,自然亲切

    微笑与神、情、气质相结合;

    微笑与语言相结合;

    微笑与仪表、举止相结合。

    微笑贯穿服务的全过程、各环节。

    微笑要发自内心,温柔友善、恰到好处

    微笑接待是如家温馨服务的具体表现


6.真诚的态度

    主动、热情、耐心、周到

    主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。

    关注每一位客人的需求和要求。

    对待每一位客人如同对待自己亲友一样,笑口常开,语言亲切。

    内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、住与不住一样,使客人总是感到亲切温暖。

    在服务繁忙时,不急躁、不厌烦;遇到客人不礼貌时,不争吵,保持冷静,有理让人,婉转解释。以“客人永远是朋友”的态度为客人服务。

    要善于察言观色,从客人的表情中,了解客人的意图,灵活应变。

    对客人提出的任何问题和疑难不推委,尽力帮助解决


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